峰值體驗

Hello 好久沒有來分享讀書心得了。
最近峰值體驗的作者 「汪志謙」老師，在台灣的課程，秒殺光速賣完。

我這次要來分享，峰值體驗 四大時刻 的讀書心得，
透過戀愛為例，如何更好的了解峰值體驗。

峰值體驗有四大時刻，
進店 – 轉化 – 複購 – 推薦，
適合不管線上、線下各種店家。

!!! 警語聲明 !!!

1. 本篇文章為了說明峰值體驗的四大時刻，
   在此舉的所有例子都充滿了刻版印象、請勿當真。
   若有不合時宜，請聯絡我，非常抱歉。
2. 本篇文章的說明，只是為了讓讀者，更好了解峰值體驗的四大時刻，並不是為了教你成為戀愛大師。
3. 本篇文章的圖片，除了四大時刻及首圖外，其餘的圖片皆使用 AI 繪圖。
   AI 繪圖都是非常漂亮的美女，若有不合時宜，非常抱歉。

前情提要

本篇文章是接觸 讀書心得 – 峰值體驗 4 個重點分享 ，建議可以先看上集。
在上集中(上集是 2022/04 寫的)，有說明到 MOT，洞察的重要性，要跟誰洞察…等。

在此簡單的說明一下這幾點的重要性。

MOT

MOT 就是在消費旅程中，消費者會記得的點。
根據 峰終定律，消費者會記得的只有 「最初」、「最高」、「最終」。

舉例說明好了，
你記得你跟你的伴侶，最熱愛的時刻嗎??
可能有很多很多，但最記得的應該是

最初：透過何種方式認識對方、如何追到對方
最高 (心情最好的時刻)：曖昧、告白、初次甜蜜的約會…
最低 (心情最差的時刻)：大吵架、冷戰的時刻
最終：最近一次的互動

根據 Daniel Kahneman 的峰終定律，
人只會記得體驗的 最初、最高、最低、最終，其他都記不起來。

因此一樣的，在消費者旅程中，消費者也只會記得這三點。剩下的一點都不重要。

洞察

為什麼洞察是重要的呢??
我們需要找出消費者最記得的 MOT，需要透過洞察。
如果自己思考決定好的 MOT，那並不是真是的 MOT，只有洞察消費者，了解消費者，
提供給消費者的才是消費者要的。

舉例說明：
假設你今天跟伴侶吵架、你覺得為什麼呢??
站在男生的角度
・可能是女朋友那個來了，喝熱水就好。
・可能是女朋友需要我的陪伴，但我都在打電動、玩手機…。
・可能是女朋友需要我幫她決定，今天要穿哪一件比較適合，但我都在敷衍他…。

站在女生的角度
・可能是男朋友，不想陪我逛街，在生悶氣。
・可能是男朋友覺得我今天穿太露了，不開心
(※以上純屬假設)

但這真的是你伴侶跟你吵架的原因嗎??
如果只顧著自己想，不去了解「為什麼」的話，可能永遠找不到原因。

我們需要去訪談、去洞察消費者，
去跟伴侶聊聊，到底為什麼今天要吵架，我們才知道真正的原因。

要跟誰洞察

書中說到，跟以下三懂人訪談

• 愛你的人：目前正使用你的產品的人，鐵粉
• 不愛你的人：
  • 第一種：知道你但不買的產品
  • 第二種：不知道你的產品
• 愛過你的人：之前買過你的產品，但現在換其他牌了

分別要洞察什麼呢??
一樣舉個例子好了

我想交女朋友，那分別可以跟以下這三類人做不同的洞察

• 愛你的人：
  • 可以洞察
    • 她為什麼這麼的愛你
    • 有哪裡很吸引她
    • 我的美在哪裡 (她喜歡我哪裡)
• 不愛你的人：
  • 分成兩種人
  • 知道你但不愛你的人
    • 可以洞察以下
    • 為什麼知道我但不愛我，為什麼為什麼為什麼
    • 那你目前愛誰，為什麼 (打聽競爭對手好在哪裡)
    • 競爭對手他哪裡好，吸引人 (打聽競爭對手好在哪裡)
  • 不知道你的人
    • 可以洞察以下
    • 你目前愛誰，怎麼知道他的 (打聽競爭對手的曝光渠道)
    • 競爭對手他哪裡好，吸引人 (打聽競爭對手好在哪裡)
• 愛過你的人
  • 可以洞察
    • 為什麼他不愛你了，我哪裡不好 (打聽他不滿意自己的地方，也就是 谷底 )
    • 那他目前愛誰，怎麼知道他的 (打聽競爭對手的曝光渠道)
    • 競爭對手哪裡好，吸引人 (打聽競爭對手好在哪裡)

四大時刻

峰值體驗分成四大維度，分別是 進店、轉化、複購、推薦。
不管是線上、線下商店都很適用。

其中分別四個時刻 都有 兩個 MOT。
而品牌訊息只有三個。

我們直接進案例。
以愛情為例

先來定義各個維度在愛情的定義

進店：從認識對象，到拿到聯絡方式
轉化：從拿到聯絡方式，到約出去
複購：從約出去，到交往
推薦：從交往到介紹給自己朋友認識

如果進店做不好，那認識的人連拿到聯絡方式都拿不到
如果轉化做不好，那拿到聯絡方式就結束了，怎麼約都約不出去
如果初購做不好，那就是約出去一次就 GG 了
最後推薦做不好，即使交往了，但你這個人我不知道要怎麼推薦你認識我朋友，
例：我推薦伴侶給朋友認識，朋友會覺得我的品味等級這樣，連這種貨色都交

當然這是我的定義，
也可以用求婚、結婚、交往…等指標，加入定義。
而每一時刻的 MOT 都是我自己假設為例，可以參考我的說明，思考如何運用 峰值體驗。

進店：取得聯絡方式

定義

從認識對象，到拿到聯絡方式。

關鍵字：印記

在進店這一塊的關鍵字就是「印記」。
要怎麼認識對象，就可以拿到聯絡方式呢??

印記的意思是要讓消費者記起來你，
很簡單的，如果一個路人我們連記都記不起來，當然也不會想要跟他有深入的交往。

要怎麼讓對方記起來我們呢??
透過的方式是 「印記」，人的話就是「第一印象」。

第一印象是根據 外表、談吐、態度、肢體行為…等。
跟這個人一開始粗淺的交談當中，就可以判斷，這個人願不願意繼續交流。

避免的低谷

在進店階段，要避免的低谷，

1. 沒有印記
   對方認識你後，也對你沒有產生任何印象。
   就像你路邊經過一家店，對這家店沒有印象也絕對不會進店。
2. 沒有不良的印記
   與對方稍微認識後，如果有印記，但是不良的話，那也不會留下聯絡方式。
   就像你路過一家餐廳，但看起來髒髒的，第一次來不認識的狀況下，你也不會進店。

品牌訊息

也就是進店訊息，最主要的就是印記，
要透過印記傳達什麼訊息呢??

在感情上的品牌訊息一樣也是印記，也就是第一印象。
要透過第一印象傳達什麼訊息呢??
例：下面 AI 畫的圖片，你對他的第一印象是什麼呢??
可能是 熱心的大哥、親切、溫暖
透過我們的穿搭、第一印象、表情、動作…，我們就會產生印記。
因此，在進店這個階段，我們需要把想傳達的訊息，透過 印記打理。

例：我想表達的品牌訊息是
一個親切、溫暖、熱心的人，那該怎麼設定你的穿搭、表情呢??

在商業上，
一樣也是印記，也就是第一印象、。
例：麥當勞的印記 – Logo，有一種快樂開心的感覺。
例：誠品的印記 – 裝潢的氛圍，木地板、黃光，有一種文青風的感覺。
所以要怎麼透過印記表達你的訊息呢??

當然印記完全是每一個人主觀的想法，每個人不一樣。
例：誠品給我的感覺是文青，但可能在另一個人的眼中是假文青，假掰的感覺。
(純屬舉例說明，誠品不要告我)

轉化：第一次約出去

定義

從拿到聯絡方式，到第一次約出去

關鍵字1：放大你的美

轉化最重要的就是「放大你的美」，
拿到聯絡方式後，可能會透過 LINE / IG / 交友軟體 跟對方聊天。
在與對方互動的過程中，宣傳自己的美。

例：我的美是溫柔、善良
那就在與對象互動時，把我的美表現出來，關心對方。
例：幫女生提大包小包
例：走路時讓女生走在裡面，我走在靠車道那一側。

在商業上的話，可以把產品的美、特色、願景、宣傳給消費者。
例：使用生態綠販賣公平貿易的咖啡豆，讓農民不會被剝削…
例：使用苗栗大湖現採的草莓，北海道的鮮奶油，花費6小時製作的草莓蛋糕

備註：要怎麼找到自己的美呢??
這就需要透過 「訪談」，可以透過訪談愛你的人，找到他愛你的點。

關鍵字2：降低選擇障礙

至於要怎麼讓我可以約對方出去呢?? (在商業上的話，就是讓對方下訂單，產生轉換)
可以做的是 「降低選擇障礙」，

在感情上
直接明白的約對方去吃飯，
對方可能會覺得，跟一個不太熟的人單獨出去…，壓力很大。
為什麼我要跟你出去，然候可能對方就不讀不回、或直接拒絕。

所以可以降低選擇障礙，(降低選擇難度)，
例：一大群認識的人要一起出去時，約對方一起。
例：約對方去看雙方都有興趣的展覽、看電影…。

在商業上
一樣可以降低選擇障礙，
例：讓消費者試吃試穿
例：有小包裝的商品，讓消費者可以先試試，降低失敗帶來的風險。

避免的低谷

在轉化要避免的低谷可能是

1. 沒有放大你的美
   例：在感情上，我的美是親切、溫柔
   但在互動過程中，當個句點王，全部句點結束，沒有把我的親切、溫柔表現出來，那 GG 了。
   
   例：在商業上，我的美是使用北海道進口的奶油所做的麵包
   但我的商品說明沒有寫到，只寫到 麵包 60元，結束。
   那一般人看到，並不會特別想去買。
2. 過度的推
   例：第一次約出去，就去很高級的餐廳，讓人覺得壓力山大。
   例：在商業上的話，就是過度的推銷，讓人感到壓力。

備註：這些都是讓對方感覺壓力，應該做的是降低選擇困難，降低壓力
備註：遇到這些低谷後，然候就可能就沒有然候了。

品牌訊息

在這階段要給對象 (TA) 的品牌訊息就是 「美」，也就是放大你的美中的內容。
跟「關鍵字1：放大你的美 」一樣，要把美推展出去。

詳細請參考：「關鍵字1：放大你的美」

複購：交往在一起

定義

從拿到第一次約出去，到交往在一起。

關鍵字1：值了

複購最重要的就是「值了」。

在感情上，
讓對方覺得我是值得交往的對象。
對方認可我的價值，覺得我很值得。

商業上也是一樣，
消費者第一次買了商品後，
認為這個商品、價格、品質，很值得，所以繼續購買。

關鍵字2：習慣

例：如果你是用 iPhone ，那下一支手機你會換 Andriod 嗎??
一般應該不會，因為已經用習慣了，要換會覺得很麻煩。
而且沒有什麼重大的不滿 (低谷)。

在愛情上的話，
就雙方熟識彼此，養成與對方每日訊息習慣。

在商業上的話，
我們可以定時的關心消費者
例：教消費者如何使用產品、牛奶幾天內要喝完、喝不完有什麼方法、詢問消費者體驗、問卷…。

避免的低谷

而複購要避免的低谷是 對方覺得不值得

在複購這個階段，消費者是最最最理性的，
如果出現低谷，那就很難繼續下去。
我們需要去覺察低谷在哪裡，對象不何不跟我往來了，消費者為何不買了。

品牌訊息

這個階段的品牌訊息是 「值得」。
這個階段也是對象 (追求的對象 / 消費者) ，最理智的時刻，
追求對象 / 消費者，會透過第一次的體驗，來評斷值不值得繼續。

推薦：推薦朋友

定義

從交往在一起，到推薦伴侶給朋友認識。

備註：在商業上，會希望複購多次的忠實用戶，推薦朋友來買我們的商品。
但在感情中就有一點怪怪的，
你不會希望女朋友推薦她的閨密給你認識，然候你去追求閨密。
所以這邊只是舉介紹朋友認識的例子。

關鍵字1：標籤

推薦第一重要的是「標籤」

在感情上
舉例：你會怎樣介紹你的伴侶給家人認識呢??
例：他是 Tommy，今年 34歲，工作是網頁工程師、家裡住五股、他怎樣怎樣…
這些就是所謂的標籤。
也就是他人怎麼形容你，讓不認識你的人可以快速了解你的基本資訊。

在商業上
舉例：你會怎麼介紹你最愛的咖啡豆給朋友呢???
例：這是台灣阿里山原產的咖啡、使用淺焙，保留咖啡豆最原始的風味。
這些就是所謂的標籤。
我們像朋友推薦時，這也是標籤。

因此如果你的標籤、商品的標籤不清不楚，他人就不知道要怎麼推薦你、介紹你。

關鍵字2：裝

推薦第二重要是，需要讓對象可以「裝」
(對象指的是告白成功的伴侶、消費者)

先講商業案例比較好理解。

在商業上
舉例：有一家餐廳，這家餐廳想要讓來吃飯的消費者，可以幫忙在社群媒體上推薦，可以怎麼做呢??
讓來店裡吃飯的消費者可以願意分享到社群媒體上，可以運用的的技術是「裝」
例：擺盤奢華、很大量。(例：肉多多的一大堆肉的盤子、痛風餐很多海鮮…)

讓消費者可以裝，例：裝有錢、裝懂(吃)、裝老饕…
這麼一來，上菜時，消費者就會想拍照、分享在社群平台上。
如此下來，就會有更多消費者也想要「裝」，進而來餐廳吃飯。

在感情上，
裝這個邏輯，不太適合在感情上，因此 SKIP。

所以要如何讓消費者「裝」，是推薦一個大重點。

避免的低谷

最後在推薦階段，要避免的低谷是
1. 標籤不夠明確，對象不知道怎麼介紹你
2. 不好的印記

標籤的部份就同上述所說。
不好的印記的部份，
舉例：不曉得你有沒有這樣的經驗，
朋友推薦你去看一部電影、一家餐廳…，但你看第一眼就沒有興趣呢??
站在你的角度，你可以選擇要不要「進店」，在「進店」講的最重要的是「印記」，
所以又回到一開始的進店，如果印記不好，就不會有之後的新一輪四大時刻了。

品牌訊息

推薦並沒有品牌訊息
這裡的品牌訊息就跟 進店 是一樣的。
又回到一開始，你給人帶來的印記是什麼呢??

總結

這次把戀愛 跟 商業混在一起寫有點亂，
但我覺得這樣比較好懂，所以還是放在一起。
總結一下

進站：印記最重要，沒有印記，誰都不會記住你
轉化：放大你的美最重要，找不到你的美、或沒有放大，那對象不知道你的好，不會買單
複購：值了最重要，沒有值了，那對象也不會繼續買單
推薦：標籤最重要，沒有明確的標籤，那對象不會幫你推薦

以上是這次使用戀愛當做峰值體驗說明的案例。
在推薦這個時刻，其實戀愛不太適合，會怪怪的，請見諒哪裡不太適合。

若有任何關於峰值體驗的想要一起討論，歡迎聯絡我 (可以在部落格首頁找到我的 FB & IG)。
如果有造成不適、在此向你道歉。
我本人是沒什麼戀愛經驗的小白，寫這篇文章很多案例自己沒有體驗過，因此使用了網路上常常傳的笑話當做例子。
不好意思。

以上，感謝你看到這裡。

2023/05/14 星期日 10:38
Tommy Wu
我的家

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