今天分享的是 峰值體驗 (URL) ,由 汪志謙 老師所撰寫。
非常開心能在 2022/2/24 (星期四) 參加由 天下文化 舉辦的,汪老師親自導讀的 峰值體驗 讀書會。
但過了一個(多)月,我的心得才產出來,不好意思~~~
![](https://static.accupass.com/eventbanner/2201201028466531224700.jpg)
汪老師真的是超強,從理論到落地,各種老師之前顧問的案例,真的非常好了解。
我自己也買了 2 本,1 本電子書,1 本實體書,真的是太值啦~~~
目錄
作者介紹
![汪志謙](https://piccdn3.umiwi.com/img/202011/19/202011191933229429782639.jpeg)
汪志謙老師 – 目前主要在中國上海。
- 汪老師的經歷,
- 台灣惠普科技 (HP) 協理
- ViewSonic 行銷副總
- 順發3C 總經理
- 合勤科技 ZyXEL 全球品牌業務負責人
- 政治大學 EMBA 客座副教授
- 香港大學 SPACE 中國商業學院客座副教授
- 得到 APP MOT體驗設計課 (URL)
- 真觀顧問創始人 / 上海真觀顧問 創始人
可是說從業界到學界,汪老師真是厲害
讀書會上,汪老師說:他在中國企業內訓專班,一天要 40 萬台幣 以上才接 !!!!
非常感謝,汪老師可以將這麼多豐富的知識,寫成書,降低了學習成本。
我也立刻下訂 得到 APP 的課程,學習完後,更是非常理解 MOT 與 洞察 的重要性。
2022/03/14,我也在公司的讀書會分享,有點洗腦老闆了。
我自己也被洗腦成為汪老師的鐵粉了~~~~~
正片開始 ~~~~~
峰值體驗 讀書心得
什麼是 MOT
峰終定律
2002年 獲得 諾貝爾經濟學獎的 丹尼爾卡尼曼 Daniel Kahneman 提出
對於某次體驗的記憶,會由兩個因素決定:
高峰 時與 結束時 的感覺,
這就是峰終定律(Peak-End Rule)
最常見的例子: IKEA 宜家宜居
印像最清楚的 可能是 – 非常精美布置的房間 / 餐廳 道地的瑞典餐 / 結完帳後,很便宜的冰淇淋
其他的要硬回想一下,才能想起來。(例如:我只要買一個杯子但要走很久…)
![峰終定律 IKEA](https://tommywu-blog.com/wp-content/uploads/2022/03/image_ikea_peak_end_rule.webp)
![Soft cream](https://tommywu-blog.com/wp-content/uploads/2022/03/image_soft_crem.webp)
這些讓消費者記起來的時刻就叫 MOT 關鍵刻時 (Moment of Truth)
常見 MOT 的時刻是 「最初」 + 「最高的峰值」 + 「最終」。
其餘的 時間段,只要沒有發生讓消費者不滿的 「低谷」 就好。
為什麼找到 MOT 很重要
站在賣家思考
我們有很多事情想要優化,但
1. 說實在的,事後消費者能回想起來的內容,只會想起 「峰」 & 「終」的 MOT 關鍵時刻。
2. 加上我們的資源($) & 時間永遠都有限,更應該將最重要的資源,投入在改善「MOT」 上才對。
![Time is money](https://tommywu-blog.com/wp-content/uploads/2022/04/image_moncy_time.webp)
※小時候覺得 Time is Money 是一句幹話,老了後才發現真的是耶!!!
例如:觀光漁港吃海鮮
Q:站在觀光客立場,我們去觀光漁港附近的餐廳吃海鮮,那你覺得 峰值的 MOT 是什麼呢???
A:炒飯炒麵很好吃
A:白飯免費吃
A:蔥爆牛肉 / 三杯雞 / 鐵板牛肋眼 很好吃
當然不是這些吧,可能是以下幾點
A:海產很新鮮,吃到快中風
A:料理可以吃出新鮮海產的鮮甜
A:價格親民
這些都可能是吸引我們,讓我們留下良好印象的 MOT。
反觀站在觀光漁港的餐廳來思考,
應該要將資源 Focus 在 獲取最新鮮的海產 及 鮮甜海產的料理方式。
其他的炒飯炒麵炒青菜,就保持一個還可以吃,一般般的水準就好。但也不要太難吃,食不下嚥,那就變低谷了。
當然只 Focus 的這幾點,其實與漁港附近的海鮮餐廳沒什麼差別,(新鮮海產 & 料理方式基本上大同小異)
這時候就可以透過洞察,找到你的美,並將你的美放大。
例如:很會擺盤
那就可以把海鮮擺盤擺成吃不起的樣子(很豪奢)。這樣消費者就會想PO FB / IG …
![](https://tommywu-blog.com/wp-content/uploads/2022/04/image_sashimi_mori.webp)
例如:去上實體課程
Q:站在學員的立場,我們去上公開班的課程,你覺得 峰值的 MOT 是什麼呢???A:可以搭訕同組女同學???
A:中午便當 / 下午茶 很好吃 ???
A:可以發 IG 炫耀我很努力 ???
當然這應該也不是吧,可能是以下幾點
A:學習吸收到知識,感覺自己學會了。
A:和同組同學討論,實戰演練,實做更了解。
站在講師的角度,思考要怎麼準備實體課程,
當然是要 Focus 在專業 & 教學技巧 啦,
如果 Focus 在好吃的下午茶,這也不是最重要,一般可以吃就好。
另外如何與其他講師有不同的差異,
每個講師有不同的經歷,不同的教學風格,不同的教學案例,不同的幽默感。這也就是每個老師不同的美。
![Share to friend](https://tommywu-blog.com/wp-content/uploads/2022/02/image_share_friend.webp)
透過洞察找到MOT
WHY 為什麼要洞察
這邊有三句靈魂拷問,
Q:你知道你的客人為什麼跟你買嗎?? 明明市場上還有其他服務相似的公司。
Q:你知道你的老闆 / 上司為什麼錄取你嗎?? 明明市場上還有其他和你擁有差不多經驗背景的人
Q:你知道你的老公 / 老婆為什麼跟你結婚嗎?? 明明市場上還有其他更優秀的人(物競天擇,DNA更優秀)(笑)
如果你現在有伴侶,你覺得為什麼他/她會選擇你呢??
你可能覺得 我條件比較好,相貌姣好 / 工作穩定 / 有責任感 …
但實際上這可能不一是伴侶選擇你的原因,
可能是當初身邊只有你可以選,被迫將就
也可能是
剛分手想氣前男友,立刻隨便找個人交往 …
可以問問看你的伴侶。
![Couple quarreling](https://tommywu-blog.com/wp-content/uploads/2022/04/image_couple_quarreling.webp)
市場上存在一個 GAP 就是,賣家 與 買家 的 GAP
也就是說,賣家認為 「為什麼 買家 會買的原因」 與 「買家真正會買的原因」 有一段差距。
※除了 買賣關係以外,夫妻關係 / 顧佣關係 也都適用。
因為有這個差距,造成 賣家努力錯方向。
以我自己為例子,
我是賣家,想把單身的我賣出去,但為什麼都找不到買家呢??
我的賣點是 「有責任感,工作穩定,無不良嗜好,樂觀向上」
我的 TA 是 「與我年紀相仿的單身女生」,
但我的 TA 追求另一伴的買點可能是 「工作穩定 / 有責任感 / 有上進心 / 有共同話題 / 身體健康 / 談吐幽默 …」(自己想像)
這麼一來我要去追求我的 TA ,那我就要把練的健康一點,談吐幽默一點,就可以脫單了。
但這些是我自己想像的賣點 & 買點,
或許真正買家會買的買點不是這些,而是因為「有房有車」才買的也說不定。 (備註:有的不是房而是30年勞碌命)
這樣的話,
如果要結婚的話,女方可能會要求,把房子過繼到女方名下,
如果要幹嘛的話,女方可能會要求,你儲值的點數不夠了,再買一間房(寫我的名字)
那不就整個歪了。
但這一切只是我的假設,
我的賣點 與 買家的買點,是不是這樣,我也不清楚,
所以透過洞察訪談,才可以知道是否 MATCH,
賣點 & 買點 的 GAP 是否被彌平
做的決策才不會歪掉。
![Couple Money](https://tommywu-blog.com/wp-content/uploads/2022/04/image_couple_money.webp)
WHO 跟誰洞察
有三種人我們可以去洞察
1. 愛你的人
2. 不愛你的人
3. 愛過你的人
愛你的人
定義:在電商業界來說,就是 R F M 很高的人,
參考:R (最近一次消費近還是遠) F (購買頻率) M (消費金額) (URL)
洞察愛你的人可以問以下內容
1. 為什麼愛我,如同上述所說的 賣點 & 買點?? -> 找到你的美
2. 有什麼特殊的地方是只有我有,其他的競爭對手沒有嗎?? -> 唯一的美
3. 不愛那些競爭對手的原因有什麼嗎??
4. (商業上) 如果我漲價,你還會跟我買嗎??
5. (商業上) 你會把我推薦給你朋友嗎??
![](https://tommywu-blog.com/wp-content/uploads/2021/11/image_thumb.png)
不愛你的人
不愛你的人有分兩種
1. 不知道你的人
2. 知道你但就是不愛你的人
洞察這群「不愛你的人」,可以問以下內容
1. 為什麼你不愛我??
2. 是不知道還是不愛我??
3. 從哪裡知道競爭對手的??
4. 愛著哪一個競爭對手嗎?? 他哪裡比較好??
![Scared](https://tommywu-blog.com/wp-content/uploads/2022/02/image_scared_cat.webp)
愛過你的人
愛過你的人,也就是買過但不再買的人。
洞察洞察這群「愛過你的人」,可以問以下內容
1. 為什麼不愛了??
2. 有哪裡有低谷,導致不愛了??
3. 現在你愛著哪一個競爭對手嗎?? 他哪裡比較好??
![Shack](https://tommywu-blog.com/wp-content/uploads/2022/02/image_shack.webp)
結論
重點整理
- 資源有限,所以要將心力放在改善消費者記得住的 「始」 「峰」 「終」。
- 賣家想的賣點,不一定等於買家想買的買點,不洞察就不知道真正客戶的需求 & 想解決的問題點。
- 不只洞察現在的買家,連同 競爭對手的買家 / 之前買過不買的買家 / 一樣市場的 TA 都可以洞察。
心得
這本書真的非常非常值得看,(博客來 URL)
書中的理論 和 案例各一半一半,非常好讀和好懂。
除了我寫的這幾點以外,
書中還有提到 洞察並優化四個時刻 ( 進店 / 購買 / 複購 / 推薦 ),以及 TA & BTA ,最後還有如何落地執行。 請大家再去看書囉~~~(太多了寫不完…)
如果你討厭讀書的話,得到的課程也非常推薦,用聽的更好懂 (URL)
最後感謝你看到這裡,
這篇文章我寫的超級久,
理論其實滿好懂的,但就是要拿身邊的事物來舉例,對現在的我有點困難…,所以寫著寫著就變成戀愛相談文…
![interview 訪談 洞察](https://tommywu-blog.com/wp-content/uploads/2022/04/image_interview.webp)
感謝您看完這篇文章,會不會很難懂啊??
未來的路,我們一起成功,請您繼續多多指教。
2022/04/07 04:04 半夜睡不著覺
我的家