今天分享的是 峰值體驗 (URL) ，由 汪志謙 老師所撰寫。
非常開心能在 2022/2/24 (星期四) 參加由 天下文化 舉辦的，汪老師親自導讀的 峰值體驗 讀書會。
但過了一個(多)月，我的心得才產出來，不好意思~~~
汪老師真的是超強，從理論到落地，各種老師之前顧問的案例，真的非常好了解。
我自己也買了 2 本，1 本電子書，1 本實體書，真的是太值啦~~~
目錄
作者介紹
汪志謙老師 – 目前主要在中國上海。
- 汪老師的經歷，
- 台灣惠普科技 (HP) 協理
- ViewSonic 行銷副總
- 順發3C 總經理
- 合勤科技 ZyXEL 全球品牌業務負責人
- 政治大學 EMBA 客座副教授
- 香港大學 SPACE 中國商業學院客座副教授
- 得到 APP MOT體驗設計課 (URL)
- 真觀顧問創始人 / 上海真觀顧問 創始人
可是說從業界到學界，汪老師真是厲害
讀書會上，汪老師說：他在中國企業內訓專班，一天要 40 萬台幣 以上才接 !!!!
非常感謝，汪老師可以將這麼多豐富的知識，寫成書，降低了學習成本。
我也立刻下訂 得到 APP 的課程，學習完後，更是非常理解 MOT 與 洞察 的重要性。
2022/03/14，我也在公司的讀書會分享，有點洗腦老闆了。
我自己也被洗腦成為汪老師的鐵粉了~~~~~
正片開始 ~~~~~
峰值體驗 讀書心得
什麼是 MOT
峰終定律
2002年 獲得 諾貝爾經濟學獎的 丹尼爾卡尼曼 Daniel Kahneman 提出
對於某次體驗的記憶，會由兩個因素決定：
高峰 時與 結束時 的感覺，
這就是峰終定律（Peak-End Rule）
最常見的例子： IKEA 宜家宜居
印像最清楚的 可能是 – 非常精美布置的房間 / 餐廳 道地的瑞典餐 / 結完帳後，很便宜的冰淇淋
其他的要硬回想一下，才能想起來。(例如：我只要買一個杯子但要走很久…)
這些讓消費者記起來的時刻就叫 MOT 關鍵刻時 (Moment of Truth)
常見 MOT 的時刻是 「最初」 + 「最高的峰值」 + 「最終」。
其餘的 時間段，只要沒有發生讓消費者不滿的 「低谷」 就好。
為什麼找到 MOT 很重要
站在賣家思考
我們有很多事情想要優化，但
1. 說實在的，事後消費者能回想起來的內容，只會想起 「峰」 & 「終」的 MOT 關鍵時刻。
2. 加上我們的資源($) & 時間永遠都有限，更應該將最重要的資源，投入在改善「MOT」 上才對。
※小時候覺得 Time is Money 是一句幹話，老了後才發現真的是耶!!!
例如：觀光漁港吃海鮮
Q：站在觀光客立場，我們去觀光漁港附近的餐廳吃海鮮，那你覺得 峰值的 MOT 是什麼呢???
A：炒飯炒麵很好吃
A：白飯免費吃
A：蔥爆牛肉 / 三杯雞 / 鐵板牛肋眼 很好吃
當然不是這些吧，可能是以下幾點
A：海產很新鮮，吃到快中風
A：料理可以吃出新鮮海產的鮮甜
A：價格親民
這些都可能是吸引我們，讓我們留下良好印象的 MOT。
反觀站在觀光漁港的餐廳來思考，
應該要將資源 Focus 在 獲取最新鮮的海產 及 鮮甜海產的料理方式。
其他的炒飯炒麵炒青菜，就保持一個還可以吃，一般般的水準就好。但也不要太難吃，食不下嚥，那就變低谷了。
當然只 Focus 的這幾點，其實與漁港附近的海鮮餐廳沒什麼差別，(新鮮海產 & 料理方式基本上大同小異)
這時候就可以透過洞察，找到你的美，並將你的美放大。
例如：很會擺盤
那就可以把海鮮擺盤擺成吃不起的樣子(很豪奢)。這樣消費者就會想PO FB / IG …
例如：去上實體課程
Q：站在學員的立場，我們去上公開班的課程，你覺得 峰值的 MOT 是什麼呢???A：可以搭訕同組女同學???
A：中午便當 / 下午茶 很好吃 ???
A：可以發 IG 炫耀我很努力 ???
當然這應該也不是吧，可能是以下幾點
A：學習吸收到知識，感覺自己學會了。
A：和同組同學討論，實戰演練，實做更了解。
站在講師的角度，思考要怎麼準備實體課程，
當然是要 Focus 在專業 & 教學技巧 啦，
如果 Focus 在好吃的下午茶，這也不是最重要，一般可以吃就好。
另外如何與其他講師有不同的差異，
每個講師有不同的經歷，不同的教學風格，不同的教學案例，不同的幽默感。這也就是每個老師不同的美。
透過洞察找到MOT
WHY 為什麼要洞察
這邊有三句靈魂拷問，
Q：你知道你的客人為什麼跟你買嗎?? 明明市場上還有其他服務相似的公司。
Q：你知道你的老闆 / 上司為什麼錄取你嗎?? 明明市場上還有其他和你擁有差不多經驗背景的人
Q：你知道你的老公 / 老婆為什麼跟你結婚嗎?? 明明市場上還有其他更優秀的人(物競天擇，DNA更優秀)(笑)
如果你現在有伴侶，你覺得為什麼他/她會選擇你呢??
你可能覺得 我條件比較好，相貌姣好 / 工作穩定 / 有責任感 …
但實際上這可能不一是伴侶選擇你的原因，
可能是當初身邊只有你可以選，被迫將就
也可能是
剛分手想氣前男友，立刻隨便找個人交往 …
可以問問看你的伴侶。
市場上存在一個 GAP 就是，賣家 與 買家 的 GAP
也就是說，賣家認為 「為什麼 買家 會買的原因」 與 「買家真正會買的原因」 有一段差距。
※除了 買賣關係以外，夫妻關係 / 顧佣關係 也都適用。
因為有這個差距，造成 賣家努力錯方向。
以我自己為例子，
我是賣家，想把單身的我賣出去，但為什麼都找不到買家呢??
我的賣點是 「有責任感，工作穩定，無不良嗜好，樂觀向上」
我的 TA 是 「與我年紀相仿的單身女生」，
但我的 TA 追求另一伴的買點可能是 「工作穩定 / 有責任感 / 有上進心 / 有共同話題 / 身體健康 / 談吐幽默 …」(自己想像)
這麼一來我要去追求我的 TA ，那我就要把練的健康一點，談吐幽默一點，就可以脫單了。
但這些是我自己想像的賣點 & 買點，
或許真正買家會買的買點不是這些，而是因為「有房有車」才買的也說不定。 (備註：有的不是房而是30年勞碌命)
這樣的話，
如果要結婚的話，女方可能會要求，把房子過繼到女方名下，
如果要幹嘛的話，女方可能會要求，你儲值的點數不夠了，再買一間房(寫我的名字)
那不就整個歪了。
但這一切只是我的假設，
我的賣點 與 買家的買點，是不是這樣，我也不清楚，
所以透過洞察訪談，才可以知道是否 MATCH，
賣點 & 買點 的 GAP 是否被彌平
做的決策才不會歪掉。
WHO 跟誰洞察
有三種人我們可以去洞察
1. 愛你的人
2. 不愛你的人
3. 愛過你的人
愛你的人
定義：在電商業界來說，就是 R F M 很高的人，
參考：R (最近一次消費近還是遠) F (購買頻率) M (消費金額) (URL)
洞察愛你的人可以問以下內容
1. 為什麼愛我，如同上述所說的 賣點 & 買點?? -> 找到你的美
2. 有什麼特殊的地方是只有我有，其他的競爭對手沒有嗎?? -> 唯一的美
3. 不愛那些競爭對手的原因有什麼嗎??
4. (商業上) 如果我漲價，你還會跟我買嗎??
5. (商業上) 你會把我推薦給你朋友嗎??
不愛你的人
不愛你的人有分兩種
1. 不知道你的人
2. 知道你但就是不愛你的人
洞察這群「不愛你的人」，可以問以下內容
1. 為什麼你不愛我??
2. 是不知道還是不愛我??
3. 從哪裡知道競爭對手的??
4. 愛著哪一個競爭對手嗎?? 他哪裡比較好??
愛過你的人
愛過你的人，也就是買過但不再買的人。
洞察洞察這群「愛過你的人」，可以問以下內容
1. 為什麼不愛了??
2. 有哪裡有低谷，導致不愛了??
3. 現在你愛著哪一個競爭對手嗎?? 他哪裡比較好??
結論
重點整理
- 資源有限，所以要將心力放在改善消費者記得住的 「始」 「峰」 「終」。
- 賣家想的賣點，不一定等於買家想買的買點，不洞察就不知道真正客戶的需求 & 想解決的問題點。
- 不只洞察現在的買家，連同 競爭對手的買家 / 之前買過不買的買家 / 一樣市場的 TA 都可以洞察。
心得
這本書真的非常非常值得看，(博客來 URL)
書中的理論 和 案例各一半一半，非常好讀和好懂。
除了我寫的這幾點以外，
書中還有提到 洞察並優化四個時刻 ( 進店 / 購買 / 複購 / 推薦 )，以及 TA & BTA ，最後還有如何落地執行。 請大家再去看書囉~~~(太多了寫不完…)
如果你討厭讀書的話，得到的課程也非常推薦，用聽的更好懂 (URL)
最後感謝你看到這裡，
這篇文章我寫的超級久，
理論其實滿好懂的，但就是要拿身邊的事物來舉例，對現在的我有點困難…，所以寫著寫著就變成戀愛相談文…
感謝您看完這篇文章，會不會很難懂啊??
未來的路，我們一起成功，請您繼續多多指教。
2022/04/07 04:04 半夜睡不著覺
我的家